○日吉津村児童福祉施設苦情解決制度実施要綱
平成24年9月28日
要綱第12号
(目的)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、村が設置し、運営する児童福祉施設(以下「施設」という。)において提供する福祉サービスに関する利用者(以下「利用者」という。)等からの苦情の適切な解決に資するとともに、福祉サービスの質の向上を図ることを目的とする。
(対象施設)
第2条 この要綱において「施設」とは、次に掲げる施設をいう。
(1) 日吉津保育所
(2) 日吉津村立児童館
(3) 日吉津村子育て支援センター
(苦情解決責任者)
第3条 苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。
2 責任者は、福祉保健課長をもって充てる。
3 責任者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情申出人(以下「申出人」という。)との話し合いによる解決
(2) 第三者委員の立会いによる話し合いを行う必要がある場合における立会いの要請
(3) その他苦情解決に関する職務の総括
(苦情受付担当者)
第4条 利用者が苦情の申し出をしやすい環境を整えるため、苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
2 担当者は、福祉保健課職員及び各施設の職員の中から責任者が任命する。
3 担当者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 利用者からの苦情の受付
(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員の設置)
第5条 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員(以下「委員」という。)を設置する。
2 委員は、1人以上とし、中立・公平性の確保のため、次の中から選任する。
(1) 民生委員・児童委員
(2) 主任児童委員
(3) その他村長が必要と認める者
3 委員は、村長が委嘱する。
4 委員の任期は2年とし、再任を妨げないものとする。ただし、補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。
5 委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の申出人への通知
(3) 利用者からの苦情の直接受付
(4) 申出人及び責任者への助言
(5) 責任者から要請のあった話し合いへの立会い及び助言
(6) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
(7) 日常的な状況把握と意見傾聴
6 委員は、費用弁償を除き無報酬とする。
(利用者への周知)
第6条 責任者は、利用者に対してパンフレットの配布等により、責任者、担当者、委員の氏名及び連絡先並びに苦情解決の仕組みについて周知する。
(苦情の受付)
第7条 担当者及び責任者並びに委員(以下「担当者等」という。)は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。
2 担当者等は、苦情の受付に際し、次に掲げる事項を苦情受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認する。
(1) 苦情の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 他の担当者等への報告の要否
(4) 申出人と責任者の話し合いに関する委員の立会い及び助言の要否
3 前項の(3)及び(4)が不要の場合は、申出人と責任者の話し合いによる解決を図る。
(苦情の報告及び確認)
第8条 担当者等は、受け付けた苦情はすべて自らを除く他の担当者等に報告する。ただし、申出人が他の担当者等への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2 投書等匿名の苦情については、委員に報告し、必要な対応を行う。
3 委員は、担当者及び責任者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を苦情受付報告書(様式第2号)により通知する。
(苦情解決に向けての話し合い)
第9条 責任者は、申出人との話し合いによる苦情解決に努める。
2 申出人又は責任者は、必要に応じて委員の助言を求めて話し合いを行うことができる。
3 申出人又は責任者は、話し合いに委員の立会いを要請することができる。その場合の話し合いは、次により行う。
(1) 委員による苦情内容の確認
(2) 委員による解決案の調整及び助言
(3) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
(苦情解決の記録及び報告)
第10条 苦情解決の記録及び報告は、次により行う。
(1) 担当者は、苦情受付から解決及び改善までの経過と結果について、苦情受付書に記録をする。
(2) 責任者は、一定期間ごとに苦情解決の経過及び結果について委員に報告し、必要な助言を受ける。
(3) 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び委員に対して、一定期間経過後苦情解決結果報告書(様式第3号)により報告する。
(解決結果の公表)
第11条 責任者は、個人情報に関するものを除き、苦情解決の結果を公表する。
(秘密の保持)
第12条 担当者等又はこれらの職にあった者は、その職務上知り得た秘密を他に漏らしてはならない。
(その他)
第13条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は村長が別に定める。
附則
(施行期日)
1 この要綱は、平成24年10月1日から施行する。
(第三者委員の設置の特例)
2 第5条第4項の規定にかかわらず、最初の任期は、平成25年3月31日までとする。